Customer Relationship Managment

Básicamente el CRM es una estrategia que le permite a las empresas identificar, atraer y retener a sus clientes, ademas de ayudarles a incrementar la satisfacción en su deseo de compra y de alguna manera optimizar la rentabilidad del negocio. 

Para Wikipedia existen tres aspectos pero con un mismo enfoque.

• La administración basada en la relación con los clientes. CRM, es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores), el concepto más cercano es Marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: Clienting, Marketing 1x1,Marketing directo de base de datos, etcétera.

• La administración de la relación con los clientes. CRM, es sinónimo de Servicio al cliente, o de Gestión de clientes. Con este significado CRM se refiere sólo a una parte de lagestión de la empresa.

• Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un Data warehouse (Almacén de Datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.

CRM es una estrategia de negocios enfocada en el cliente, no un software.

CRM según David Sims en su articulo ¨What is CRM¨ citando a Liz Shahnam dice:

¨ El Customer Relationship Managment es un término que realmente no es nuevo. Lo que es nuevo es la tecnología 2.0 que permite una cercanía con el consumidor digna de la colonización y la solidaridad mecánica. ¨

De eso se trata el CRM, de un trato personal( one to one ) donde el cliente sea parte de la confección del servicio. Hoy el capital de las empresas, son sus clientes y el CRM le ofrece voz a ese segmento para enfocar en negocio hacía ellos.


Establecer una conexión entre el propósito de la empresa y la gente.


Para quién es el CRM.

• Para los ejecutivos de ventas
• Para el personal de telemarketing
• Para el personal de atención al cliente
• Para el gerente de ventas
• Para los directores generales y administrativos