Customer Relationship Managment

Básicamente el CRM es una estrategia que le permite a las empresas identificar, atraer y retener a sus clientes, ademas de ayudarles a incrementar la satisfacción en su deseo de compra y de alguna manera optimizar la rentabilidad del negocio. 

Para Wikipedia existen tres aspectos pero con un mismo enfoque.

• La administración basada en la relación con los clientes. CRM, es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores), el concepto más cercano es Marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: Clienting, Marketing 1x1,Marketing directo de base de datos, etcétera.

• La administración de la relación con los clientes. CRM, es sinónimo de Servicio al cliente, o de Gestión de clientes. Con este significado CRM se refiere sólo a una parte de lagestión de la empresa.

• Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un Data warehouse (Almacén de Datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.

CRM es una estrategia de negocios enfocada en el cliente, no un software.

CRM según David Sims en su articulo ¨What is CRM¨ citando a Liz Shahnam dice:

¨ El Customer Relationship Managment es un término que realmente no es nuevo. Lo que es nuevo es la tecnología 2.0 que permite una cercanía con el consumidor digna de la colonización y la solidaridad mecánica. ¨

De eso se trata el CRM, de un trato personal( one to one ) donde el cliente sea parte de la confección del servicio. Hoy el capital de las empresas, son sus clientes y el CRM le ofrece voz a ese segmento para enfocar en negocio hacía ellos.


Establecer una conexión entre el propósito de la empresa y la gente.


Para quién es el CRM.

• Para los ejecutivos de ventas
• Para el personal de telemarketing
• Para el personal de atención al cliente
• Para el gerente de ventas
• Para los directores generales y administrativos

Business to Business

Business to Business o B2B hace referencia al proceso de automatización de las empresas con el objetivo de optimizar los contactos y las operaciones comerciales con sus clientes y proveedores.

Algunas de las ventajas que aporta el business-to-business para las empresas implicadas son:

• Rapidez y seguridad de las comunicaciones.
• Integración directa de los datos de la transacción en los sistemas informáticos de la empresa.
• Posibilidad de recibir mayor número de ofertas o demandas, ampliando la competencia.
• Despersonalización de la compra con lo que se evitan posibles tratos de favor.
• Abaratamiento del proceso: menos visitas comerciales, proceso de negociación más rápido, etc. Por tanto, los compradores pueden pedir una reducción de precios en virtud del menor coste de gestión, o los vendedores incrementar su margen comercial.

Para montar una plataforma de comercio electrónico B2B se requiere de software que permita automatizar todas las actividades comerciales de la empresa con sus proveedores y clientes.

Fuente* Jorge Fajardo E-Bussiness

Brandstreaming

El concepto de brandstreaming hace referencia al modo en que las empresas inician y mantienen un diálogo sobre sus marcas en el contexto de la web 2.0.


Busca crear un flujo de marca, mayor usuarios activos. Generando un movimiento constante alrededor de las marcas. Las herramientas de esta estrategia son las distintas redes sociales y los espacios virtuales como:

• Blogs
• Videos
• Anuncios
• Páginas Web
• Podcasts

El brandstreaming apunta a la interacción sujeto(USUARIO) -  objeto(MARCA).

Para implementar las acciones que involucra una estrategia de brandstreaming el Brand Value Promoter debe involucrarse profundamente en los atributos de la marca y los valores que la empresa desea comunicar, siendo partícipes activos de las conversaciones dentro de la web.

Etapas Del Brandstreaming.

Mapeo: Consiste en la identificación en la web de espacios de interés asociados a los valores de la marca.

Monitoreo: Permite la identificación en la web de comentarios y conversaciones donde la marca haya estado.

Interacción: Es la promoción online de los mensajes, valores y espíritu de la marca. Promueve la interacción con los usuarios y los stakeholders( todos los afectados con la marca. Clientes, Especialistas, Vendedores, Proveedores.)

Medición: Acción que permite evaluar el impacto cualitativo y cuantitativo de la estrategia de brandstreamig. El registro de los alcances y progresos de dicha estrategia es un diferencial a otras campañas.

Uno de los objetivos del brandstreamig es crear una comunidad de usuarios fieles a la marca y manejar el brandscreaming lo mejor posible.